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  Curso en Calidad de Servicio
CURSO EN CALIDAD DE SERVICIO
 
Presentación
El crecimiento económico, la presencia empresas de capital privado y del estado, con roles más activos en la sociedad y en los mercados, evidencia problemas de calidad de servicio, fruto del crecimiento en ventas / servicios, que parece desbordar la capacidad de organización, mas allá de contar con plataformas tecnológicas que permitan acceder a la información, mas allá de los atributos de los productos (muchos de ellos estandarizados), o de la infraestructura adecuada.

El servicio al cliente interno o externo, en los puntos de atención o front office (canales de atención propios, ya sean físicos o virtuales, y/o externos tercerizados) , se constituye en el elemento diferenciador y creador de valor a las organizaciones.

El proporcionar buenas experiencias a los clientes, permite reducir la incidencia de reclamos, concentrarse en la gestión de ventas o comercial, sin distraer recursos y tiempos, y de esta forma obtener mejores resultados económicos y un mejor posicionamiento de la marca en el mercado.
 
Objetivos
Objetivos Generales
A través de este curso el alumno aprenderá cómo aplicar un servicio de calidad al cliente, identificando los tipos de clientes y manejando adecuadamente la información para resolver reclamos, y en el proceso, mejorar las formas de brindar información y atender quejas y reclamos. Esta acción determina por si misma, un mejor índice de Satisfacción general del cliente (ISG), con el canal de atención y con las personas, producto de un cambio de actitud.

Objetivos Específicos
▪ Los participantes deben de comprender como impacta el servicio en los resultados económicos de las empresas.
▪ A partir de esa comprensión, motivar a los participantes a gestar un cambio de actitud, alinear y dar dirección a sus esfuerzos y avanzar en el proceso de construir una filosofía de trabajo orientada al cliente.
▪ Aprender y aplicar correctamente las diferentes técnicas de Atención al Cliente.
 
Dirigido:
Profesionales en Administración, ejecutivos, funcionarios, empresarios independientes y todos aquellos trabajadores que busquen su superación personal dentro de su ámbito laboral y social.
 
Perfil del graduado:
Al finalizar el taller el estudiante habrá adquirido las siguientes competencias: 
Conocer las técnicas de servicio al cliente
Diseñar un Plan de Mejora en Servicio al cliente
 
Temario
PRIMERA SEMANA
▪ Concepto e importancia de los servicios en la empresa.
▪ Característica del gestor del Servicio al cliente.
▪ Clientes internos, externos y tipos de clientes.
▪ Actitudes que determinan una mejora en el servicio.
▪ Gestionar el cambio
▪ Diagnóstica y Proceso de Mejora
▪ Avance del Plan de Mejora


SEGUNDA SEMANA
▪ Quejas y Reclamos: ¿Que es queja y reclamo? Manejo de quejas y Situaciones Especiales.
▪ Tips: 7 errores que no debes cometer en la atención a clientes
▪ Tipos de clientes y técnicas de atención.
▪ Manejo de reclamos y objeciones.
▪ Fidelizar al cliente.
▪ Uso del Mapa de Empatía y Diseño de Propuesta de Valor


TERCERA SEMANA

▪ Asesoría por equipos
▪ Presentación del Plan de Mejora

 
Metodología
▪ Utilización de la metodología activa participativa.
▪ Uso de Rolle Playing, dinámicas participativas.
▪ Exposición, participación y diálogo conjunto del estudiante y el docente.
▪ Para la presentación y sustentación de trabajos escritos se evaluará: Dominio de conceptos teóricos, originalidad y objetividad científica. La capacidad expositiva y habilidad para responder interrogantes y el uso apropiado y correcto del idioma.
▪ Para los trabajos grupales se presentarán videos y casos a resolver entre los participantes para ver la dinámica grupal y la interacción entre los miembros del grupo y la realización de la tarea.
 
Perfil del docente
 
Expositor: Martín Trelles
Gerente General de Divergia SAC, consultora de talento emprendedor. Ha brindado talleres de Gestión de Empresas, Liderazgo y Talento Humano para empresas líderes del sector público y privado como: San Fernando, Ministerio de la Producción, Start Up Perú, Instituto Invertir, Grupo GESA, Asociación Nacional de Guías Turísticos, Ministerio de Salud, Pardos Chicken, AST Grupo, Actualmente es Profesor de Emprendimiento de Negocios en la Escuela de Negocios de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC, Profesor de Marketing Industrial, Publicidad y Promoción en la Escuela de Marketing Global y Administración Comercial de la Universidad Ricardo Palma y profesor de Marketing en la División de Diplomados de IPAE Escuela de Empresarios.
 
Inicio del curso
Inicio: Octubre 2017.
Lugar: Campus URP (Av. Benavides 5440-Surco).
Comprobante de pago para empresas: Para obtener factura enviarnos al formulario de contacto el número de RUC y los datos de la empresa antes de la fecha de inicio del curso. Caso contrario, la Universidad solo emitirá una boleta.

 
Inversión
Consultar.
(Incluye materiales y separatas)
 
(Curso sujeto a fecha de modificación por mínimo de participantes)
 
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Documento sin título
  Cursos presenciales  
  Administración Estratégica, Calidad de Servicio, Equipos de Trabajo, Efectividad Personal, Comunicación Corporativa, Finanza Empresarial, Logística Empresarial, Marketing Estratégico, Organización de Eventos, Redacción Ejecutiva, Automanagement.  
     
  Cursos virtuales  
  Administración Estratégica, Logística Empresarial, Coaching Empresarial, Organización de Eventos, Redacción Ejecutiva.  

 





 




 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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